L’abandon de panier est l’un des plus grands défit des e-commerçants. Malgré tous les efforts menés pour attirer les visiteurs sur une boutique WooCommerce comme la publicité, SEO, les fiches produites travaillées… une grande partie des internautes quittent le site avant de finaliser leur commande. C’est un fléau que toute boutique e-commerce connaît bien mais il existe des astuces pour diminuer ces abandons de panier.
En moyenne, 7 clients sur 10 abandonnent leur panier avant paiement. En effet c’est énorme ! Il existe tout de même des solutions efficaces pour récupérer les ventes perdues et pas seulement par la voie classique de l’email.
Nous aurons l’occasion de voir ici, comment relancer les paniers abandonnés sur WooCommerce via des canaux alternatifs tels que les SMS, WhatsApp et notifications push. Ces instruments, encore peu utilisés pour le moment, permettent d’augmenter considérablement les taux de conversion tout en améliorant la relation client.
1. Les paniers abandonnés, un enjeu pour les boutiques en ligne
Avant d’agir, il faut en comprendre la cause de ce problème. Un panier abandonné, c’est un client intéressé par le site. Ce client a pris le temps de parcourir la boutique, d’ajouter un ou plusieurs produits mais il n’a pas franchi la dernière étape du paiement. Pourquoi ?
Les raisons sont nombreuses comme des frais de livraison jugés trop élevés, l’absence de mode de paiement préféré par les internautes ; une lenteur du site ou bugs à la validation ; l’obligation de créer un compte ; une simple distraction (un appel, une notification, un enfant qui pleure…).
Sachez qu’une relance bien pensée peut convaincre jusqu’à 30 % de ces visiteurs indécis de finaliser leur achat.
2. Sortons du classique email de relance
La relance par email reste, à ce jour, la méthode la plus utilisée, notamment grâce à des plugins comme Abandoned Cart Lite for WooCommerce ou CartFlows. Cette méthode a quand même ses limites car les taux d’ouverture des emails chutent de plus en plus (autour de 20 à 30 % en moyenne), également, beaucoup d’utilisateurs n’ont pas validé l’opt-in marketing (consentement du destinataire de la publicité), ou encore lorsque le message de relance arrive parfois trop tard, ou se perd dans les spams.
D’où l’intérêt de diversifier vos canaux de contact avec SMS, WhatsApp, et notifications push. Ces outils offrent un taux d’ouverture bien supérieur (jusqu’à 90 % pour le SMS selon les statistiques) et un contact plus direct avec le client.
3. Une relance par SMS : simple, rapide et efficace
Les avantage de la solution SMS : Le SMS reste le canal le plus direct, presque tout le monde lit ses messages dans les 3 minutes suivant la réception. C’est idéal pour rappeler à un client qu’il a laissé un produit dans son panier, ou lui proposer une réduction limitée dans le temps. Vous pouvez l’activer sur WooCommerce grâce à plusieurs extensions qui permettent d’automatiser ces envois.
En voici 3 :
– Twilio SMS Notifications for WooCommerce : https://woocommerce.com/fr/products/twilio-sms-notifications/
– SMS Alert Order Notifications : https://wordpress.org/plugins/sms-alert/
– YITH WooCommerce SMS Notifications : https://yithemes.com/themes/plugins/yith-woocommerce-sms-notifications/
Ces plugins, entres autres, permettent de :
– configurer un message automatique de relance ;
– personnaliser le texte (nom, produit, lien vers le panier) ;
– choisir le délai avant envoi (ex: 1 h ou 24 h après l’abandon).
Le message doit également être pertinent pour garantir un succès. Ce type de message peut être utilisé :
« Bonjour Alice, votre panier sur MY DRESS vous attend !
Profitez de -10 % avec le code BIENVENUE10, valable encore 24 h
[Lien direct vers le panier] »
Il faut, tout de même, faire attention car le SMS marketing est soumis à la réglementation RGPD. Il est indispensable d’obtenir un consentement explicite d’un client avant de lui envoyer un message promotionnel en rappelant que la conformité aux normes RGPD est obligatoire et chaque site peut être sanctionné par la CNIL s’il ne respecte pas ces normes.
4. La relance via WhatsApp ou messagerie instantanée
WhatsApp est aujourd’hui le canal de communication préféré de millions d’utilisateurs. Il peut être intéressant de l’utiliser pour relancer les paniers abandonnés.
Les avantages pour WhatsApp sont une interaction instantanée par laquelle le client peut poser une question, négocier un détail ou obtenir un lien direct de paiement, une image humaine et personnalisée. C’est parfait pour les boutiques avec un suivi client rapproché (artisans, créateurs, coachs…).
Quelques outils sont disponibles en la matière :
– Twilio WhatsApp API (une solution technique plus avancée).
– WooCommerce WhatsApp Integration.
– WAme Chat ou Click to Chat pour ajouter un bouton WhatsApp à la boutique.
Vous pouvez, par exemple, automatiser un message dès qu’un client quitte la page panier, comme pour exemple :
« Salut Julien 👋
Vous aviez repéré notre Maillot de Bain « Aloha » ? Il est toujours disponible !
Cliquez ici pour finaliser votre commande : [lien_panier]
Besoin d’aide ? Je suis là pour vous répondre ».
Il est conseillé de toujours utilisez un ton convivial et évitez les messages impersonnels. L’objectif est de relancer tout en évitant d’agacer.
5. Les notifications push web ou mobile : un levier sous-exploité
Avant tout, intéressons-nous à ce qu’est une notification Push. Il s’agit donc, d’un petit message qui apparaît directement sur l’écran de l’utilisateur, même lorsqu’il n’est plus sur votre site. Elles fonctionnent à la fois sur ordinateur et mobile, à condition, toujours, que l’utilisateur ait accepté de les recevoir. Il y a des avantages à cette solution comme :
– L’instantanéité : la notification s’affiche dans la minute.
– Aucune donnée personnelle requise (pas besoin d’email ni de téléphone).
– Excellent taux de clic (entre 10 et 20 %).
Des outils sont compatibles pour WooCommerce tels que PushEngage, OneSignal, Webpushr. Ils s’intègrent facilement à WooCommerce et permettent de déclencher une notification quand un panier est abandonné, d’envoyer un rappel automatique après un certain délai ou encore de suivre les conversions directement dans votre tableau de bord.
Cela peut être une notification de ce type :
« 🛒 Votre panier vous attend !
La robe « Belle de nuit » est toujours disponible. Finalisez votre commande maintenant avant qu’elle ne soit en rupture ».
6. La bonne stratégie de relance multicanal pour votre site
Vous pouvez aisément multiplier les canaux mais toujours avec méthode. Sans analyse de votre site, de vos besoins, de la situation, cette stratégie ne portera pas ses fruits. Il faut que la stratégie mise en place soit adaptée à chaque cas de figure.
Les bonnes pratiques générales :
– Ne jamais harceler les clients, une ou deux relances suffisent.
– Combiner intelligemment les canaux avec un premier rappel par email après 1 h, un SMS après 24 h si le panier est toujours abandonné et une notification push après 48 h.
– Personnalisation des messages avec prénom, produit concerné, offre limitée…
– Soigner le ton en restant toujours bienveillant et utile, jamais insistant.
– Mesurer les performances et tester les différents canaux, horaires et offres.
7. Mesure des résultats pour optimiser les relances
L’utilisation de bons outils WooCommerce adaptés à votre boutique permettront de suivre le nombre de paniers abandonnés, les taux de récupération par canal, le revenu généré grâce aux relances faites.
Il peut être utilisé, par exemple, Google Analytics 4 ou Metorik pour visualiser les taux de conversion. Faites des tests A/B : changez le texte du message, l’heure d’envoi, ou le canal utilisé, et mesurez l’impact.
Sur une boutique testée, le taux de récupération est passé de 11 % (email seul) à 27 % après ajout d’un rappel SMS et d’une notification push, ce qui n’est pas négligeable.
8. Bonnes pratiques RGPD et conformité
N’oubliez pas que tout message personnel comporte, à ce titre, des données PERSONNELLES ! Aussi, quelques rappels au niveau RGPD importants, sont nécessaires.
1. Avant tout, toujours obtenir le consentement explicite avant tout envoi marketing.
2. Il est obligatoire d’indiquer clairement comment le client peut se désinscrire.
3. Garder un registre des consentements (ce qui est exigé par le RGPD).
4. Et ne partagez jamais les données de contact avec un tiers.
Les extensions WooCommerce récentes incluent souvent ces fonctionnalités, vérifiez bien leurs paramètres avant de lancer une campagne.
En résumé, relancer les paniers abandonnés par email est forcément une bonne idée mais relancer via SMS, WhatsApp et notifications push, c’est encore mieux adapté à notre société car ces canaux offrent :
– une communication directe, rapide et personnalisée,
– un taux d’ouverture et de clic supérieur ;
– une meilleure conversion globale ;
– une expérience client plus fluide.
En combinant plusieurs leviers et en respectant les bonnes pratiques énoncées, vous pouvez récupérer jusqu’à un tiers de vos ventes perdues. Cela représente un petit effort technique, certes, mais pour un gain important sur votre chiffre d’affaires.
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